客户跟进过程中,什么情况你应该删掉邮件拿起电话?

我们都经历过这样的事情,你与潜在客户谈一笔订单时,一切看起来进展顺利,

但突然有一天对方就消失了。

作为世界著名的销售培训师和哈佛商学院讲师,Jeffrey Hoffman,说几年前他

遇到过这种情况:

我曾跟一个潜在客户一直用邮件沟通一笔大生意,邮件来往频繁让我觉得订单很

快就能完成。然而几个星期过去了,客户突然不回邮件了。这时我才想起打电话

到客户公司,原来他已经不在那里任职了。

这件事让他认识到,如果早点用电话沟通,就能节省很多时间和精力。他表示,

邮件在外贸中很重要,销售通常用它来确认会议时间,沟通后续进展等。但千万

别只靠它来跟潜在客户沟通。

因此,当你在沟通过程中遇到以下9种情况,请丢掉邮件,直接打电话。

01 Contract questions 合同问题

切勿通过电子邮件来沟通合同或提议细则。如果你向潜在客户提交了一

份提案并且没有收到回复,请不要再持续发拐弯抹角的邮件来询问他们是否有时

间查看。请直接给他们打电话。
这也同样适用于客户的疑问。如果潜在客户询问关于运费成本或生产时

间的问题,请用电话回复他们。打电话可以让你的客户在第一时间得到你的“服

务”,感受你的“诚意”,还可以让你有机会了解潜在客户有此疑问的“原因”

如果你要先在邮件中回复一下,可以这样说:

That’s a great question. I’ll give you a call so I can fully 

address it.

这是一个很好的问题。我会给你打电话,帮您解决这个问题。

如果你当天没有时间,可以在立即回复的邮件中写到:

“Hey, I’d love to discuss this over the phone. I will try 

you again tomorrow.”

嘿,我很乐意明天通过电话跟您讨论这个问题。

避免出现的话术:

“I want to follow up on the proposal.”

“我想跟进提案。”


“Do you have any questions about the contract?”

“你对合同有任何疑问吗?”


“Have you had time to read through the proposal?”

“你有时间阅读提案吗?”

02 Mid-stream introductions 中途介绍
有时,我们会遇到接手同事客户的情况,可能他已经离职或者负责其他

区域,这时候你就得向客户介绍自己。

如果前同事作为中间人用邮件给你们互相介绍,请在收到后回复:

“Thanks [coworker]. [Prospect], I’ll give you a call 

tomorrow to introduce myself.”

谢谢(同事),(客户),我明天会打电话给您介绍自己。

然后在第二天打电话给客户。如果同事并未介绍,那么你应该在接到转交时,了

解客户的背景,然后尽早打电话给客户。

避免出现的话术:

“I just wanted to introduce myself.”

“我只是想介绍一下自己。”


“Thanks for the introduction, [coworker]. I’m looking 

forward to working with you [prospect].”

“谢谢你的介绍,[同事]。我期待着与你一起[客户]。“


“Great to meet you [prospect]! Let me know if you have any 

questions.”

“很高兴见到你[客户]!如果您有任何问题,请告诉我。“


“I’ll touch base in a few weeks to see how you’re doing.”

“我会在几周内联系你,看看你在做什么。”

03 Fishing for answers 刨根问底

永远别通过邮件一直追问客户。如果你问一个潜在客户:

Who else is going to be on the demo next week?

下周谁来演示?

这没什么问题,但如果对方一直没有回复,请不要再继续发邮件询问了。否则,

不仅会让对方反感,而且会让对方觉得你只是个发邮件的“机器人”,甚至可能

拉黑你的邮件。

如果长达数周或者数月完全在线上跟客户沟通,这对双方的利益都没好处。所以

,请让你的沟通直接,简洁,友好,千万别让对方感觉厌烦。

避免出现的话术:

“Haven’t heard back from you.”

“没有收到你的回复。”


“I wanted to confirm you've got my last email.”

“我想确认你是否收到我的邮件了。”


“It’s been a while. Just wanted to check in.”

“我的邮件发出去有一阵子了,只是想确认下。

04 Objection handling 异议处理

每一个销售都应该欢迎反对意见。因为这是一个机会,去了解客户的疑虑以及不

下单的原因。但此时千万别用只通过邮件回复。你需要思考的是如何与买家进行

有效沟通。

如果潜在客户发来邮件表示:

I’m not sure I can sell this internally.

我不确定这个产品在我们这是否受欢迎。

你可以回答:

I can help with that -- I’ll give you a call and we can 

discuss.

这您不用担心,我待会打电话给您,咱们讨论一下。

如果你只想通过邮件来处理的话,那么你可能会面临的风险包括,客户迟迟不下

单,失去兴趣,甚至拒绝继续合作。

如果在沟通过程中需要公司的其他人员参与,怎么办呢?

比如,你的潜在客户担心产品的XX性能不能够满足他们消费者的需求,那么你可

以带上一位产品专员或者工程师来跟客户讨论XX功能的优异性。

因此,如果客户提出了疑问表示异议,千万别通过一封封来回邮件沟通,这不仅

增加了对方的时间成本(他们要来回看邮件,搞通逻辑顺序等)。而且还会对你

失去耐心和信任。

避免出现的话术:
“Let me make sure I understand your concern … ”

“我真的了解你的担忧......”


“Here are three reasons why this isn’t a problem for your 

company.”

“这对你的公司来说不是问题,原因有三......”


“I’ve told our lead engineer to speak to your concerns.”

“对于你的顾虑,我已经告诉我们的首席工程师了......”

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